Caso Estudio:
Implantar ITIL.
1.
CASO
DE ESTUDIO.
1.1. ANTECEDENTES.
Transfer
Services es una empresa española fundada en 1991, en Madrid, por un grupo de
inversores, cuyo negocio consiste en ser “Trading Partners” a través de una red
de valor añadido (VAN) en la transferencia de ficheros en formato EDIFACT para
su cartera de clientes.
Inicialmente
su nicho de mercado cubre el ámbito
nacional, concretado en satisfacer soluciones e interconexión de extremo a
extremo a sus clientes a través de la
VAN a tres líneas claramente diferenciadas de negocio.
Industria, Transporte y Distribución.
· Industria: Cubría las necesidades de
comunicación para solicitud de pedidos a largo plazo, pedidos en firme y
facturas, entre los fabricantes de automoción y las empresas terceras que
participan con sus productos en la líneas de montaje. Presenta una cartera de 100
clientes.
· Transporte: Los interlocutores en este caso,
era los puertos, consignatarios, y empresas encargadas de recepcionar la
materia prima en el puerto y gestionar su carga y envió a su destino. Presenta
una cartera de 200 clientes.
· Distribución: Los interlocutores son las
grandes áreas comerciales de alimentación y las empresas que nutren de
productos a las mismas. Presenta una cartera de 150 clientes.
Su
componente B2B presta entre otros servicios, la gestión de los clientes en la VAN; seguimiento y control de
los mensajes transferidos (a través de estaciones de trabajo locales ubicadas
en los clientes); proporciona la instalación in situ o de forma remota y su
mantenimiento de software a medida así como la integración con soluciones
propietarias y particulares de cada cliente; tratamiento según las normas
establecidas en cada sector, de transformación y mapeo, de dichos mensajes
(IDOC, planos a EDIFACT), disponiendo de un centro de atención a clientes
centralizado(de primer nivel) y uno exclusivo por cada línea de negocio (segundo
nivel).
1.2. GEOGRAFÍA/TAMAÑO.
La
sede central de la organización Transfer Services reside en Madrid, disponiendo
de pequeñas oficinas para cubrir el territorio nacional de forma zonal en
Barcelona y Bilbao.
El
organigrama de la organización es el siguiente:
En
las oficinas de Barcelona y Bilbao, reside un comercial de cada línea de
negocio (Industria, Transporte y Distribución) junto con personal para la
instalación y mantenimiento in situ de las aplicaciones y servicios en el
cliente.
En la
oficina de Barcelona están ubicadas la Dirección de Comunicación, Marketing y RRHH. El
resto de la organización reside en la oficina central de Madrid.
La
empresa actualmente tiene 400 empleados y factura 45
millones €.
Escritorio: Este servicio se presta sin una versión
estándar de PC de escritorio, con la suite de aplicaciones MS Office;
disponiendo de una variedad de hardware y software indocumentado, versionado y
aunque en pequeños casos no licenciado.
VAN EDI: Este servicio sirve para administrar la
red de valor añadido de todos los clientes, seguimiento de la transferencia de
sus mensajes, re encolado de los mismos y salvaguarda en sus diferentes buzones
con un periodo de expiración de 5 días, después de su recepción.
Facturación: Este servicio de forma mensual, integrado
con VAN EDI extrae el número de mensajes y tamaño transferidos por cliente y
genera las facturas correspondientes para su posterior envío.
RRHH y Nóminas: Servicio para la gestión de todos los
recursos humanos (tanto internos como externos), generación de las nóminas de
la empresa y parte de horas de imputación para el personal de proveedores
externos.
Web Corporativa: Este servicio es una página web en la
que los visitantes pueden buscar la información relativa sobre la empresa, los
servicios que presta así como formularios de contacto.
La
organización Transfer Services en su sede central de Madrid cuenta con un CPD.
Tiene
bajo plataforma AIX todo lo referente al servicio de la red de valor añadido y
para el resto de los servicios está plataformado bajo un entorno en Windows
utilizando una arquitectura cliente-servidor para el resto de oficinas.
La
dirección de Sistemas de Información tiene 50 empleados donde su director (CIO)
es contratado de forma externa con renovación cada dos años, aunque rara vez
dura más de 15 meses en el puesto. El responsable actual está muy enfocado en
las nuevas tecnologías, en vez de poner su atención en los clientes o en la
calidad del servicio.
Únicamente
son de plantilla de la organización, el responsable del departamento de Operaciones y sus cuatro coordinadores y el
responsable del departamento de Desarrollo y Tecnología, el resto del staff son
externos y pertenecen a cuatro empresas proveedoras de personal técnico y de
desarrollo.
Se creó un grupo de cinco personas
para desarrollar un programa de mejoras del servicio y se dio una prudente
autorización por parte del CIO para proceder a dichas mejoras. No fue apoyada
por ningún recurso adicional, tiempo o compromiso por parte del Negocio o de la propia Dirección de Sistemas de
Información.
El centro de atención al usuario
utiliza una base de datos desarrollada y mantenida internamente para registrar
todas las incidencias y solicitudes de cambio. La cultura de llamar al centro
de servicios es fuerte, pero siempre corre el riesgo de ser dejada de lado al
percibirse una pérdida de tiempo de respuesta y sobre todo de resolución.
El coordinador de dicho CAU y
Microinformática, es responsable de monitorizar las colas y escalar las
incidencias según sean para la
Dirección de Industria, Transporte o Distribución, dónde un
equipo local de cada una de las direcciones, de segundo nivel se encarga de
solucionarlas, pero sin avisar de su resolución al primer nivel. También es
responsable de supervisar cualquier actividad de la Gestión de Problemas.
Se utiliza unas hojas Excel en red,
para registrar las existencias, instalaciones de hardware, software y elementos
que hayan sido reemplazados. Las compras que se realizan en las oficinas fuera
de la sede central no se registran.
No suele haber una cultura de registrar
las actividades e instrucciones de trabajo realizadas por el departamento de
operaciones, salvo casos particulares y de forma local en sus propios PC de
trabajo.
No hay SLA u OLA. Los intentos
previos de introducir SLAs han fallado, debido en gran parte a la falta de
monitorización y medidas de las capacidades. Existe un contratos con el pequeño
proveedor que facilita la estación de trabajo que tienen instalada todos los
clientes, teniendo problemas el área de desarrollo por no cumplir los proyectos
de integración en tiempo ni justificados en costes, lo que está haciendo que la
satisfacción y las expectativas de los clientes, haya bajado considerablemente
y en este último año, un 5% se haya ido a la competencia.
El equipo de operación monitoriza
la capacidad de los servidores y gestiona los procesos de copias de seguridad y archivado aunque
existe poca o nula documentación para soportar dichas actividades.
La
comunicación entre la sede central y las oficinas de la periferia tiene una
conectividad buena. Cada oficina es autosuficiente y tiene sus propios
aplicativos, y hay un procedimiento de replicación de sus servidores local a la
oficina central.
En
los recursos externos a la
Dirección de Sistemas de Información, se suele dar más de lo
debido una rotación de personal, que afecta en la pérdida de conocimiento y en
las actividades del día a día, produciendo retraso y demoras en general en las
actividades de la propia dirección.
Transfer Services ha sido comprada de forma
exitosa hace dos meses por Wasnul CO empresa con fuerte capital
inversor, enfocada más al sector bancario, que cuenta con 80 empleados y con una
clara cultura y excelencia en la calidad del servicio, promovido por su
departamento de Calidad ejecutada con maestría por cada integrante de la
empresa, en sus responsabilidades cotidianas.
Wasnul CO tiene definido un marco de trabajo desde
hace cuatro años en que adoptaron para toda su organización, de un Sistema de
Gestión de Calidad (ISO 9001) e implantaron un año después una metodología de
gestión de proyectos (PMBOK) que hace que sus clientes estén satisfechos no
solamente por cumplir sus expectativas sino por terminar en tiempo y en coste
sus proyectos. Así como ha invertido en formación hace dos años, contando con 5
personas de la plantilla certificada en ITIL Service Manager V2 y 10 en
fundamentos V3 así como tiene desarrollado un marco de trabajo
institucionalizado en la organización sobre la Gestión del Conocimiento
TI, cuyo servicio para sus clientes es core para la empresa.
El
CEO de Wasnul CO, convocó a todos los empleados, para dar tranquilidad con la
nueva situación de la fusión de ambas empresas y comunicar en el plazo de tres
meses, el nuevo rumbo, marco estratégico y directrices hacia dónde debería
posicionarse y situarse la nueva empresa recién fusionada de cara al presente
inmediato y futuro.
