La
principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos
servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de
servicios y su paso al entorno de producción.
El
Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
- Se adecuen a las necesidades del
mercado.
- Cumplan los estándares de calidad
adoptados.
- Aporten valor a clientes y
usuarios.
El
Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como
los recursos y capacidades disponibles en la organización TI.
El
proceso de diseño del servicio debe tener en cuenta que los
procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de
vida.
Una
correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder
cuestiones tales como:
¿Cuáles
son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
¿Los
servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
¿Son
necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de
calidad propuestos?
¿Se
necesita la colaboración de proveedores externos?
Deben incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado
servicio:
- Requisitos de negocio.
- Requisitos de servicio (SLR).
- Adecuación a la estrategia del
servicio.
- Análisis funcional.
- Estudios de los servicios prestados
para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera.
- Análisis de costes (TCO) y retorno
a la inversión.
- Estrategias de contratación con los
proveedores externos (si estos se consideraran necesarios).
RACI.
Para
que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente
todos los procesos y actividades implicados.
Un
modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o
actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado
matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
Responsible
(Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
Accountable
(Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
Consulted
(Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la
tarea.
Informed
(Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de
ejecución de la tarea.
En
cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se
subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R
o A en múltiples tareas.
Una
matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.
Existen
variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por
ejemplo en RASCI se incluye:
Support
(Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el
soporte necesario para la realización de la tarea.
Y
el RACI-VS que introduce los roles de:
Verify
(Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares
preestablecidos.
Sign
(Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.
Porque
adoptamos las mejores prácticas:
- Mayor Control.
- Asignación de Roles /
Responsabilidades.
- Generar espacio a mejoras.
- Evitar el caos.
- Orden que permite definir objetivos.
- Establecer, medir y cumplir.
